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写字楼业务管理方案(二)

发布时间:2013-10-25


1、顾客服务
(1)接待服务
    ——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外
来的办事人员提供咨询、引导等服务;
    ——不具备设置总服务台条件的写字楼,物业管理机构应设置服务窗口,受理物业使用人的咨询、报修、特约服
务申请和投诉。
①入驻、退租服务
    顾客需入驻和退租时,应按规定的程序及时受理,在承诺的时间内办理完成相关手续,及时建档、归档。
②报修接待服务
    顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目当天完成(预约除外)
。维修完成后应进行回访。
(2)邮件、报刊杂志收发服务
①正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
②挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
③每日10:00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件,应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录)。
④顾客迁离本物业后,应为顾客提供一个月的邮件保管服务,并尽力通知顾客领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局。
(3)装修管理服务
①制订装修管理制度,告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
②签订《装修管理服务协议》,明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
③建立顾客装修档案,内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
(4)投诉处理
①写字楼物业管理机构直接受理的投诉,应核实情况,及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的,应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的,应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
②写字楼物业管理机构直接受理的投诉,应在一个工作日内回复处理结果,最长不得超过三个工作日;
③顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉,应查明事实,确认证据,分清责任后如实反映情况或上报书面材料,协助上级部门做好相应工作;
④向公安机关报案的投诉,应协助公安部门处理;
⑤涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理;
⑥受理、处置顾客投诉应做好记录。
(5)专项特约服务受理
    对顾客提出的专项特约服务要求,应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的,原则上应当受理,不能受理的要告诉原因。

2、房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
(1)房屋共用部位维护管理
①建立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,告知顾客正确使用房屋,遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
②墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间内安排专项修理;
③对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,维修养护记录完整;
④根据房屋实际使用情况和使用年限,定期检查房屋的安全状况,做好检查记录;
⑤发现问题及时向房屋产权人报告,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时提出方案或
建议,经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时,应采取必要的应急措施。
(2)装修管理
①执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定;
②按照《装修管理服务协议》约定的时限,及时审核、回复装修人的《装修申报》;
③每日巡查装修施工现场,发现违反装修管理制度的行为、现象,应及时劝阻、制止。如制止无效,应向业主和有关部门报告。
(3)共用设施设备日常运行、维护服务
①变配电系统
a、高压电气设备至少每二年进行一次安全测试,油浸式变压器每年进行一次安全测试,留存高压电气测试合格报告;
b、低压配电设备每年至少一次全面停电检查;
c、按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁等,并做好记录;
d、高低压配电柜运行正常、操作灵活,仪表显示准确;
e、变压器运行正常,通风降温设备可靠,温度显示准确;
f、直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量符合工作要求,至少每年进行一次充、放电试验;
g、功率因数自动补偿运行正常,功率因数不低于0.9,电容器容量符合工作要求,无鼓包、漏液现象;
h、制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,明确停、送电按规定提前通知顾客;
i、制定配电室人员出入管理制度,配电室实行封闭管理,无鼠洞,配备符合要求的灭火器材;
j、高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次,计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
②应急供电系统
a、每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求,水路、油路有无渗漏;
b、制定发电机组管理规程,常备不低于4小时运行所需的油料,配置符合要求的灭火器材;
c、每月启动发电机组试机30分钟,释放柴油滤清器中的水或沉积物,检查皮带松紧程度;
d、每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液;
e、发电机组手动及自动联机正常,保护功能完善,发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电;
f、应急照明柜工作正常,蓄电池放电工作时间不低于90分钟,蓄电池无漏液、腐蚀现象;
g、定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁,每月进行一次切换试验,每年进行一次蓄电池组充、放电试验;
h、制定双电源切换操作程序,做好备用电源切换准备,发生停电时30分钟内恢复供电。

 

 
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