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写字楼业务管理方案(一)

发布时间:2013-10-25


写字楼业务管理服务规范

1、范围
    本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
    此标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。

2、术语和定义
(1)写字楼
    为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
(2)业务管理
    物业产权人通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
(3)物业管理承接验收
    以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
(4)顾客
    接受写字楼物业管理服务的组织或个人。如:物业产权人、使用人及其他相关方。
(5)专项特约服务
    写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外,提供为满足顾客个性需求的服务。
(6)突发性公共事件
    在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件)等。

3、基本要求
(1)写字楼物业管理企业的资质要求
    从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质,符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
(2)物业管理承接验收
①物业管理企业应依据相关规定,与业主方进行物业管理承接验收;
②物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
③移交的物业资料记录清楚,签订了《承接验收协议》,对遗留问题的处理进行了约定;
④完成了承接验收备案。
(3)管理机构与人力资源配置要求
①物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的管理机构,配备适当的写字楼物业管理服务人员;
②管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
③从业人员接受过相关专业技能的培训,掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用相关专用设施设备。
④管理服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热情。
(4)管理服务要求
①制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案,有较为完整的管理服务制度和作业标准,并认真执行;
②房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行;
③写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
④实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
⑤公示24小时服务电话;
⑥有服务受理、投诉、回访处理程序;
⑦管理服务中的相关作业记录完整,可追溯。
(5)档案管理
①写字楼物业管理档案健全,有专人保管,查阅方便。
②有较完善的写字楼物业管理档案制度,档案内容至少应包括:
a、物业竣工验收及承接验收档案;
b、设备台帐和管理维修档案;
c、顾客资料档案;
d、物业服务日常管理档案。
(6)财务管理
①建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰。对于顾客报
修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
②物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式
严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范;
③实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业服务
资金的收支情况。
(7)顾客满意度
①写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查,顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
②每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3;
③对调查结果进行分析,有改进措施。
(8)专项特约服务
    写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内,努力满足顾客的专项服务需求,开展专项特约服务。
(9)节能管理
    写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况,制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案,并认真执
行。
(10)突发性公共事件处理
    写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会
安全事件等突发性公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告顾客和
有关部门,并采取相应措施。
 

 

 
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